Künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche: Effizienzsteigerung trifft auf Akzeptanzprobleme

Versicherer stehen vor einem Balanceakt zwischen technologischem Fortschritt und Zweifel der Kunden. Der Einsatz von KI revolutioniert Prozesse, doch Herausforderungen bleiben.

Innovationen in der Schadenregulierung: Ein Schritt in die Zukunft

Die Württembergische Versicherung hat mit dem Einsatz eines Hagelscanners gezeigt, wie KI-basierte Lösungen Prozesse beschleunigen und Kosten senken können. Nach einem Hagelsturm konnten Autobesitzer Schäden an ihren Fahrzeugen in Sekunden ermitteln lassen – eine Aufgabe, die mitmenschlichen Gutachtern allein nicht zu bewältigen gewesen wäre. Vorstandschefin Zeliha Hanning betont: „KI lohnt sich, wenn sie richtigeingesetzt wird.“ Automatisierte Prozesse erhöhen nicht nur die Effizienz, sondern ermöglichen auch eine individuellere Anpassung an Kundenbedürfnisse.

Potenzial für Prävention statt nur Schadensregulierung

Sirma Boshnakova, Vorständin der Allianz, sieht die Zukunft der Versicherungsbranche im proaktiven Umgang mit Risiken. Telematiktarife in der Kfz-Versicherung, die umsichtiges Fahren belohnen, oder Gesundheitsservices in der Krankenversicherung sind Beispiele dafür, wie Versicherer Schäden minimieren können, bevor sie entstehen.

Akzeptanzhürden bei Kunden und Mitarbeitern

Eine aktuelle Civey-Umfrage zeigt jedoch, dass Kunden KI-Systeme kritisch betrachten. Viele bezweifeln die Fähigkeit, Risiken präzise einzuschätzen, und äußern Bedenken zu Datenschutz und Sicherheit. Für die Versicherer bedeutet dies, dass technologische Fortschritte nicht nur implementiert, sondern auch kommunikativ begleitet werden müssen, um Vertrauen zu schaffen. Intern sind es oft die Mitarbeitenden, die KI-Lösungen skeptisch gegenüberstehen. Timm Krieger von der Signal Iduna-Gruppe berichtet beispielsweise, dass ein KI-gestützter Business-Agent erst dann akzeptiert wird, wenn er nahezu fehlerfreie Antworten liefert. Um Ängste vor einem Bedeutungsverlust der eigenen Expertise zu mindern, setzt Signal Iduna auf umfassende Einbindung und Aufklärung der Beschäftigten.

Effizienzgewinne und neue Herausforderungen

Die Ergo Group hat bereits rund 100 KI-Anwendungsfälle erfolgreich eingeführt. Systeme zur Klassifizierung eingehender E-Mails oder zur Verarbeitung von Laborkostenplänen verkürzen Bearbeitungszeiten signifikant. Dennoch gibt es Rückschläge: So scheiterte eine KI-gestützte Reiseversicherung aufgrund mangelnder Nachfrage. Dieses Beispiel zeigt, dass technologische Innovationen nur dann erfolgreich sind, wenn sie die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden genau treffen.

Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor

Technologiepartnerschaften spielen eine entscheidende Rolle, um die Komplexität neuer Anwendungen zu bewältigen. Dennoch setzen Versicherer wie die Württembergische auf den Aufbau interner Expertise, um langfristige Abhängigkeiten von externen Partnern zu vermeiden.

Fazit: Der Weg zur Transformation

Die Versicherungsbranche steht vor einem Paradigmenwechsel. Während KI immense Chancen zur Effizienzsteigerung bietet, müssen Versicherer sowohl Kundenzweifel als auch interne Widerstände überwinden. Erfolgreiche Projekte zeigen, dass KI nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch das Kundenerlebnis verbessern kann – vorausgesetzt, sie wird gezielt und mit Bedacht eingesetzt.

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